Lançado o mote por parte da Sophia, e após umas férias relaxantes, fiquei entusiasmado para escrever um pouco sobre Marketing Interno. E seguramente um tema actual e que deve ser “acarinhado” por todas as empresas, sejam elas pequenas ou grandes. Uma coisa é certa: quanto maior a motivação dos colaboradores, maior a sua produtividade no seio da empresa. E é com base nesta premissa, a da motivação, que as empresas devem conjugar os seus esforços para criar maior valor para todas as partes. Sabemos perfeitamente que a motivação dos colaboradores está muito indexada à componente salarial, mas muitas vezes pequenos gestos por parte da administração/gerência podem ter um valor simbólico enormíssimo para os seus colaboradores. Aliás, pode-se mesmo personalizar esses gestos, proporcionando a satisfação do colaborador, enquanto cliente interno. Ou mesmo exceder as suas expectativas. E isto tudo devidamente conjugado é Marketing Interno.
Ao contrário do que se possa eventualmente julgar, manter um colaborador continuamente motivado não é tarefa fácil. Todos nós temos os nossos “altos e baixos” no trabalho e compete à equipa de gestão atenuar os efeitos nocivos que advêm de um colaborador menos motivado, como por exemplo um mau desempenho no atendimento de um cliente ou prospect. Não obstante, os colaboradores devem sempre ter a consciência de que os problemas pessoais devem ficar à “porta da empresa”, embora nós todos também tenhamos a consciência que nem sempre é fácil… Todos os colaboradores, designadamente os que estão no front-office, devem sempre desempenhar as suas funções numa lógica de customer-oriented, mantendo uma atitude de excelência permanente na qualidade de serviço prestado ao cliente. Independentemente dos problemas pessoais ou mesmo profissionais que eles tenham. Se não aplicarmos a filosofia de orientação total ao cliente, prejudicamos o nosso desempenho profissional, não satisfazemos as necessidades do cliente e, naturalmente, prejudicamos a imagem da empresa.
Na instituição financeira para a qual trabalho, temos um programa de mystery shopping para as nossas agências e do qual sou o gestor. Recorrentemente, alguns gerentes contactam-me a dizer que um colaborador deles, que supostamente é o melhor e mais simpático comercial, estava num “mau dia” e que por isso obteve uma classificação menos positiva. Ora, um profissional que é profissional a sério, nunca está num “mau dia”! Mesmo nesses dias, ele deve ser “actor” e disfarçar os problemas que o apoquentam, mantendo a excelência da sua qualidade de serviço. Com o devido respeito pelos seus problemas, como é evidente.
Referia-me anteriormente ao papel fundamental da equipa de gestão para manter os seus colaboradores permanente motivados. Aqui torna-se fulcral a inteligência emocional por ela incutida. Motivar é importante, mas saber motivar é bem mais. O bom-senso, a compreensão, a liderança, o espírito de união, entre outros valores, são fundamentais para manter a motivação de uma equipa de colaboradores sempre em alta. Assim, mais facilmente os colaboradores “vestem a camisola” e dão o “litro” pela empresa, potenciando-se o sentimento de pertença e orgulho e, naturalmente, a produtividade. Falamos recorrentemente em fidelização dos clientes e muitas vezes esquecemo-nos que isso somente é possível se, em primeira instância, soubermos fidelizar os nossos colaboradores. Ou seja, uma empresa nunca deve descurar o binómio satisfação-fidelização dos seus colaboradores, sob pena de poder vir a ter clientes insatisfeitos. Pode parecer ridículo, mas não é. Existe efectivamente um grande nexo de causalidade entre o nível de satisfação/motivação dos colaboradores com o nível de satisfação dos clientes.
E de que forma se pode motivar os colaboradores? Há várias, umas mais criativas que outras, mas enumero de seguida algumas das mais utilizadas: promoções por mérito, eventos para colaboradores e respectivas famílias, acções de responsabilidade social, gestão interna de reclamações, inquéritos a satisfação dos clientes internos, sistema de incentivos, política salarial e fringe benefits (seguro saúde, fundo de pensoes, etc.), acções de formação, subsídios, comparticipações no ensino, zonas de lazer, etc.
Diz-se frequentemente que a produtividade de Portugal é das mais baixas da Europa. Pois, se calhar os indicadores macro-económicos até evidenciam isso, mas é pena que pensemos sempre assim… a onda de pessimismo que nos apoquenta (desde sempre e não só agora devido à crise económica mundial) não permite, de forma alguma, que consigamos ter melhores níveis de produtividade… é uma questão cultural! O que vale é que temos algumas empresas em Portugal, que sabem “acarinhar” muito bem os seus colaboradores. Vejamos o seguinte case-study nacional:
“A Microsoft, considerada melhor subsidiária mundial em 2007 e 2008, manteve este ano o primeiro lugar entre as 37 empresas consideradas como as melhores para trabalhar em Portugal, de acordo com um estudo feito pela revista Exame. A revista Exame elege anualmente as melhores empresas para trabalhar em Portugal, em parceria com a Heidrick & Struggles (H&S). De acordo com a Lusa, a Microsoft manteve o primeiro lugar, pelo terceiro ano consecutivo, com uma nota de 87,6%. Os trabalhadores desta empresa destacam a política de compromisso de todos e o programa de reconhecimento de prémios em dinheiro. Foram ainda referidos outros exemplos concretos para eleger a Microsoft como a melhor empresa para trabalhar, nomeadamente o facto de ser oferecido no escritório um serviço de manicure, às segundas-feiras, a existência de uma máquina de engraxar sapatos à entrada do bar, aulas de ioga e de ginástica e massagens.”
Fantástico, huh? Ainda poderia falar-vos do case-study mundial nesta matéria que é a Google, mas de facto isso já é “muita fruta para o nosso cesto”… ou pelo menos julgamos que é!
Parabéns à Microsoft, pelo seu audaz e apelativo programa de “Marketing Relacional Interno”! E esperemos que apareçam por aí muitas mais "Microsofts"...
Ao contrário do que se possa eventualmente julgar, manter um colaborador continuamente motivado não é tarefa fácil. Todos nós temos os nossos “altos e baixos” no trabalho e compete à equipa de gestão atenuar os efeitos nocivos que advêm de um colaborador menos motivado, como por exemplo um mau desempenho no atendimento de um cliente ou prospect. Não obstante, os colaboradores devem sempre ter a consciência de que os problemas pessoais devem ficar à “porta da empresa”, embora nós todos também tenhamos a consciência que nem sempre é fácil… Todos os colaboradores, designadamente os que estão no front-office, devem sempre desempenhar as suas funções numa lógica de customer-oriented, mantendo uma atitude de excelência permanente na qualidade de serviço prestado ao cliente. Independentemente dos problemas pessoais ou mesmo profissionais que eles tenham. Se não aplicarmos a filosofia de orientação total ao cliente, prejudicamos o nosso desempenho profissional, não satisfazemos as necessidades do cliente e, naturalmente, prejudicamos a imagem da empresa.
Na instituição financeira para a qual trabalho, temos um programa de mystery shopping para as nossas agências e do qual sou o gestor. Recorrentemente, alguns gerentes contactam-me a dizer que um colaborador deles, que supostamente é o melhor e mais simpático comercial, estava num “mau dia” e que por isso obteve uma classificação menos positiva. Ora, um profissional que é profissional a sério, nunca está num “mau dia”! Mesmo nesses dias, ele deve ser “actor” e disfarçar os problemas que o apoquentam, mantendo a excelência da sua qualidade de serviço. Com o devido respeito pelos seus problemas, como é evidente.
Referia-me anteriormente ao papel fundamental da equipa de gestão para manter os seus colaboradores permanente motivados. Aqui torna-se fulcral a inteligência emocional por ela incutida. Motivar é importante, mas saber motivar é bem mais. O bom-senso, a compreensão, a liderança, o espírito de união, entre outros valores, são fundamentais para manter a motivação de uma equipa de colaboradores sempre em alta. Assim, mais facilmente os colaboradores “vestem a camisola” e dão o “litro” pela empresa, potenciando-se o sentimento de pertença e orgulho e, naturalmente, a produtividade. Falamos recorrentemente em fidelização dos clientes e muitas vezes esquecemo-nos que isso somente é possível se, em primeira instância, soubermos fidelizar os nossos colaboradores. Ou seja, uma empresa nunca deve descurar o binómio satisfação-fidelização dos seus colaboradores, sob pena de poder vir a ter clientes insatisfeitos. Pode parecer ridículo, mas não é. Existe efectivamente um grande nexo de causalidade entre o nível de satisfação/motivação dos colaboradores com o nível de satisfação dos clientes.
E de que forma se pode motivar os colaboradores? Há várias, umas mais criativas que outras, mas enumero de seguida algumas das mais utilizadas: promoções por mérito, eventos para colaboradores e respectivas famílias, acções de responsabilidade social, gestão interna de reclamações, inquéritos a satisfação dos clientes internos, sistema de incentivos, política salarial e fringe benefits (seguro saúde, fundo de pensoes, etc.), acções de formação, subsídios, comparticipações no ensino, zonas de lazer, etc.
Diz-se frequentemente que a produtividade de Portugal é das mais baixas da Europa. Pois, se calhar os indicadores macro-económicos até evidenciam isso, mas é pena que pensemos sempre assim… a onda de pessimismo que nos apoquenta (desde sempre e não só agora devido à crise económica mundial) não permite, de forma alguma, que consigamos ter melhores níveis de produtividade… é uma questão cultural! O que vale é que temos algumas empresas em Portugal, que sabem “acarinhar” muito bem os seus colaboradores. Vejamos o seguinte case-study nacional:
“A Microsoft, considerada melhor subsidiária mundial em 2007 e 2008, manteve este ano o primeiro lugar entre as 37 empresas consideradas como as melhores para trabalhar em Portugal, de acordo com um estudo feito pela revista Exame. A revista Exame elege anualmente as melhores empresas para trabalhar em Portugal, em parceria com a Heidrick & Struggles (H&S). De acordo com a Lusa, a Microsoft manteve o primeiro lugar, pelo terceiro ano consecutivo, com uma nota de 87,6%. Os trabalhadores desta empresa destacam a política de compromisso de todos e o programa de reconhecimento de prémios em dinheiro. Foram ainda referidos outros exemplos concretos para eleger a Microsoft como a melhor empresa para trabalhar, nomeadamente o facto de ser oferecido no escritório um serviço de manicure, às segundas-feiras, a existência de uma máquina de engraxar sapatos à entrada do bar, aulas de ioga e de ginástica e massagens.”
Fantástico, huh? Ainda poderia falar-vos do case-study mundial nesta matéria que é a Google, mas de facto isso já é “muita fruta para o nosso cesto”… ou pelo menos julgamos que é!
Parabéns à Microsoft, pelo seu audaz e apelativo programa de “Marketing Relacional Interno”! E esperemos que apareçam por aí muitas mais "Microsofts"...
4 comentários:
Sempre em grande.
Efectivamente concordo contigo. Penso que de qualquer forma, devemos apresentar um trabalho ao melhor nível. Podemos não ser acarinhados onde estamos mas nunca sabemos quem nos está a observar e onde podemos ir trabalhar...
Claro que é complicado agir assim, e nem todos têm a sorte de fazer o que gostam!
Li o teu artigo com interesse e gostaria de partilhar a minha experiência enquanto líder de equipa, enquanto membro de equipa e enquanto cliente.
a)O bom líder de equipa é aquele que trabalha para eliminar a sua função.
Quem está num lugar de chefia tem de acordar para a realidade: é um peso-morto para a empresa! Cada vez mais os processos de decisão são automáticos, ditados por objectivos controlados por máquinas parametrizadas. A chefia apenas serve para gerir os aspectos do pessoal (e não dos recursos humanos) e para ser bode expiatório, se as coisas não correm bem.
Se uma chefia encarar o seu lugar como dispensável, saem automaticamente algumas reflexões: Os meus colaboradores têm a formação necessária? Têm a autonomia para tomar decisões? Possuem a maturidade, responsabilidade e integridade para actuar e interagir com os clientes, fornecedores e colegas?
É gratificante ver que, num processo de empowerment “à séria”, o enfoque da chefia passa a ser o futuro e não o presente. E ao pensar no futuro, a chefia desenvolve competências estratégicas e orientadas para o cliente do futuro e não no presente. Isto reserva tempo para o líder manter um contacto privilegiado com os seus clientes internos e externos, preparando antecipadamente a sua equipa para oas novas realidades.
b)O bom líder de equipa é aquele que nada faz mas o trabalho aparece feito
Quem é membro de uma equipa, tem duas opções: Ou não faz nada e deixa-se andar ou aproveita as oportunidades proporcionadas pelo líder e aprende, progride, cresce. Contudo muitos líderes de equipas deixam bem claro o seu estilo de liderança: “my way our no way”. A prazo e invariavelmente, são arrastados para o pântano da estagnação “cristalizando” no lugar. Esses “líderes” encaram o trabalho de uma forma simples: eu mando e vocês fazem. Ninguém se sente motivado para trabalhar num ambiente destes. Quando a situação exigir mais da equipa, esta ficará placidamente à espera que o chefe decida.
Se um líder encarar frontalmente o facto de o dia ter 24 horas e que o trabalho deve ser feito em 8 (e não em 10 ou 12 ou mais horas), então encontrará formas de estabelecer prioridades e evitar que os seus colaboradores sejam “distraídos” por ruído interno que nada tem a haver com os objectivos a alcançar. A produtividade aumenta em flecha, bem como a satisfação dos clientes! E após um período de ajuste de critérios, o líder sabe que a sua equipa é capaz de fazer o que tem a fazer, quase sem a sua intervenção. Os clientes vêm sempre alguém disponível para o ajudar a decidir, sempre bem-dispostos e sempre com uma postura positiva.
c)Um líder existe para servir
Um elemento de uma instituição financeira confidenciava-me: “Se não chegar a uma posição de chefia até aos 30 anos, não tenho futuro no sector”. Quando lhe perguntei a razão do desabafo, ele respondeu: “quem não é chefia, não ganha bem!”. Esta é a mentalidade dos portugueses hoje: Ganhar muito dinheiro e fazer muito pouco (nada seria óptimo!). Falta hoje uma grande dose de humildade na sociedade portuguesa, tanto para as chefias como para os colaboradores, que são incapazes de separar duas realidades diferentes: O mérito e a retribuição salarial. É claro que a ambição é saudável quando é devidamente doseada. Em excesso, ela tem efeitos malévolos sobre a organização e actua sobre os valores dos indivíduos e das empresas.
No desporto, poucos são os atletas campeões mas muitos são os praticantes. Não raramente, um treinador gera vários campeões, adequando-se ás características e à personalidade de cada um.
Um líder existe para servir e tal obriga que tenha de ter uma característica muito importante: A humildade. Essa humildade, nada tem a haver com a origem sócio-económica (esta é outra das grandes confusões que se faz!), mas sim com a forma como a chefia lidera a sua equipa. Para muitos, a humildade é sinal de fraqueza. Em Gestão de Recursos Humanos é condição fundamental de sucesso.
Os líderes humildes reconhecem o desempenho atempado dos sucessos e fracassos pessoais e da sua equipa, tenta continuamente aprender com os sucessos e com os erros com a sua equipa, estabelecendo boas práticas de partilha de informação e desenvolvendo capacidade de auto-crítica e assume as suas responsabilidades enquanto chefia, mesmo quando não é ele que falha.
Mas para que haja humildade e abertura, a empresa deverá ter uma cultura interna de humildade! E isto leva anos a construir, a melhorar e a praticar.
Como se estabelece este estilo de liderança numa empresa?
- Tratando as pessoas com respeito e educação, não pactuando com comportamento de chefias tipo “prima donnas”, mesmo que estas apresentem resultados.
- Tratando os clientes internos e externos com o respeito, cortesia e educação. Nenhuma empresa sobrevive sem clientes externos. Ninguém gosta de trabalhar numa empresa em que os clientes internos andam sempre em “guerra”.
- Retribuindo-as adequadamente as pessoas pelo trabalho que fazem efectivamente e pelo valor que geram para a empresa.
- Premiando adequadamente e atempadamente os sucessos da equipa, por muito ridículo que isto possa parecer.
- Fazer com que a gestão de topo dê o exemplo. A partir daí, a organização auto-regula-se.
Mas o mundo está a mudar! As pessoas entram hoje no mercado de trabalho com menos competências sociais e melhores competências técnicas.
Como será então a liderança nas empresas no futuro?
Caros amigos Sophia e Carlos,
Os vossos comentários são indubitavelmente um apport interessantíssimo para complementar e enriquecer o meu "pensamento". À Sophia, enquanto marketeer, e ao Carlos, enquanto especialista na área de recursos humanos (embora engenheiro!), os meus agradecimentos pelos contributos.
Bjs e abraços! ;-)
Dilen
Este tema leva me a falar um pouco mais sobre a Comunicação Interna e a sua importância.
A comunicação interna é considerada um mecanismo basilar ao bom funcionamento de qualquer organização.
Desenvolver este tipo de comunicação implica reconhecer que a preocupação em comunicar com o público interno pode assegurar a coesão, sentimento de partilha e vontade de oferecer uma melhor performance.
Naturalmente que todos estes aspectos auferem uma vantagem competitiva na marca que presta determinado serviço.
Tal como Richard Spitzer e Miachael Swidler referem "Knowing how to create target messages that provide relevant information, will motivate recipients to perform the desired actions and help sustain the favourable and profitable relationship between the company and costumers".
O que eles nos tentam explicar é que os empregados são os mesmos indivíduos que fora dos seus trabalhos são vistos como clientes com um forte pendor no âmbito do MKT ou programas de comunicação.
De facto, os empregados recebem as mensagens organizacionais mediante os mesmos sentidos e filtros que usam para receber mensagens comerciais e em ambos os casos eles comparam as mensagens (ao nivel do "layout"), o tom e o conteúdo intrínseco.
Ou seja, a mensagem corporativa incita no receptor uma acção do mesmo modo que a publicidade televisiva incita a compra de um produto.
O que difere, então, o cliente interno do cliente externo? Pouco, a meu ver... Senão vejamos:
1. Necessidades, Benefícios e Compra VS Atitudes, Recompensas e Participação;
2. Lealdade dos clientes VS Lealdade dos empregados;
3. Costumer Relationship Management (CRM) VS Employee Relationship ManagemenT (ERM);
4. ROI VS ROEI (Return on Employee Investment).
Em suma, nunca esquecer que os clientes internos são cruciais para o sucesso ou insucesso de uma empresa. "This is partly because (...) employees are among those groups that are crucial to an organization. Depending on their perception of or negative messages to other important publics who could impact on organizational performance, such as community members, politicians and financial supporters", explicam Murdoch e Kitchen.
Tudo isto basicamente para te perguntar como pretendes motivar-nos enquanto clientes internos do teu blog, huh? ;)
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