Parece-me que ninguém terá a menor dúvida que o novo ano que se avizinha será pródigo em novidades. Falta saber se são más ou muito más. Pois o país habituou-nos a uma senda de notícias que apenas servem para nos enervar, irritar ou entristecer. Mas, sinceramente, eu ainda acredito em boas notícias. Os mais optimistas dirão que 2013 talvez não seja assim tão mau e os mais pessimistas ditarão o fim do mundo. A verdade é que o sector dentário não é seguramente dos que mais sofre com a crise instalada no nosso país, ao contrário de empresas dos sector têxtil, automóvel ou mesmo do calçado. A gestão das clínicas dentárias é cada vez mais um tema premente, seja na área das finanças, contabilidade, marketing, recursos humanos ou logística. A verdade nua e crua é que a clínica dentária é, antes de mais, uma empresa. E uma empresa com fins lucrativos. Podemos e devemos aliar à lucratividade a arte de bem servir os pacientes. Isso sim, é uma “empresa dentária” de excelência.
Sinceramente, acredito mesmo que a crise é uma oportunidade de negócio. Mas para aproveitá-la e explorá-la não basta ter sorte e talento. É preciso dedicação e perserverança.
Infelizmente, podemos desde logo
identificar algumas ameaças conjunturais que em nada abonam para os nossos
negócios: o menor poder de compra dos consumidores, o aumento exponencial do crédito
vencido, uma política orçamental do Estado que privilegia mais as receitas
fiscais do que a diminuição da despesa pública, a interminável austeridade da troika, o aumento da concorrência ou
mesmo o envelhecimento da população.
Mas então como podemos prosperar
em 2013? Numa só palavra: DIFERENCIAÇÃO. Um produto, um serviço ou simplesmente
um gesto. Para além da sorte, talento, dedicação e perserverança, devemos dotar
os colaboradores da clínica com a melhor formação médica e comercial, de forma
a que eles possam prestar um serviço de excelência aos nossos clientes. Podemos
não ter todos um ortopantomógrafo ou a expertise
na prostodontia, mas somos os melhores nalguma coisa ou lutamos diariamente
para o ser. Num contexto onde a fidelidade é claramente um valor ameaçado,
devemo-nos distinguir da concorrência com algo distintivo e que o consumidor
percepcione com valor. De outra forma não valerá muito a pena. Um cliente
altamente fidelizado está propenso a pagar mais por um produto ou serviço. A
diferenciação acima mencionada requer inevitavelmente excelência na qualidade
de serviço prestado ao cliente. Mas antes de tudo, temos que reflectir
especializar naquilo em que realmente somos bons e onde podemos marcar a
diferença. Se conseguirmos inovar no mercado, tanto melhor.
A solidez da relação que constrói
com o seu Cliente corresponde ao activo mais importante da sua clínica
dentária, sendo o factor competitivo mais difícil de replicar por parte da sua
concorrência. Em 2013 invista algum tempo a responder às seguintes questões:
tem a garantia que os seus Clientes estão a receber o serviço e apoio que
necessitam? Conhece as necessidades dos seus Clientes? E as expectativas? Os
seus colaboradores estão orientados para superar as expectactivas? A satisfação
leva à fidelização, sendo a sua obrigação proporcionar aos seus Clientes experiências
de serviço memoráveis de forma a fidelizá-los emocionalmente à sua clínica e de
forma duradoura. Fidelidade em marketing significa um sentimento de afinidade
em relação a produtos e marcas de uma empresa, que vai muito mais além da
simples repetição da compra, embora este seja um indicador comummente utilizado
como forma de aferir a satisfação dos Clientes. Não obstante a enorme regulação
existente no sector dentário em relação à publicidade, é possível uma clínica
dentária lançar programas de fidelização aos seus Clientes, elevando os seus
níveis de retenção, satisfação e valor percebido, através da atribuição
contínua de benefícios adicionais e com enorme valor percebido.
Em suma, diferencie-se da sua
concorrência pela qualidade global do serviço que presta aos seus Clientes,
pela atenção, pela simpatia, pela empatia, pelo acompanhamento, ou simplesmente
pelo seu sorriso.
Enfim, 2013 não será um ano
fácil, mas há uma boa notícia: há oportunidades para todos! Agora é esperar
para quem a vê em primeiro. A minha resposta ao título deste artigo é tudo,
menos surpreendente: com e sem surpresas.
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