“A genialidade da concorrência do mercado livre é que o cliente…decide quem vence e quem perde. E a longo prazo o cliente é o principal vencedor.” Donald J. Carty, CEO da American Airlines (1999).
Dada a conjuntura de globalização e competição dos mercados é determinante para o sucesso das empresas fortalecer o relacionamento com os seus clientes, são eles determinam o futuro da empresa. Neste quadro a conquista de clientes novos é cada vez mais difícil e onerosa, por isso, é determinante que as empresas focalizem os sues esforços não apenas na satisfação dos clientes mas principalmente na fidelização dos seus clientes. Já não chega conhecer e usar as tácticas de marketing para conquistar clientes é preciso retê-los e rentabiliza-los.
A Fidelização do cliente é um conceito muito mas alargado do que a satisfação do cliente. A Fidelização pressupõe uma relação duradoura da empresa com o cliente, o objectivo é construir uma relação forte e duradoura com os seus clientes. O cliente fiel é o que a cada nova compra procura a empresa.
Para Kotler (2006), fidelizar o cliente significa vender o maior número de produtos a um único cliente por maior tempo possível, mantendo-o satisfeito. É conquistá-lo de tal forma que impeça-o de sair para a concorrência.
E impossível, nos dias de hoje, falar de fidelização sem falar de MARKETING RELACIONAL. Desde das primeiras abordagens ao marketing relacional surge em evidência que o principal objectivo final da estratégia de marketing relacional é conseguir a fidelização do cliente. Podemos dizer que é da responsabilidade do MARKETING RELACIONAL maximizar a lealdade do cliente tendo em vista o aumento da rentabilidade dos clientes a longo prazo. Para atingir a fidelização temos que nos focalizar toda a organização no cliente e implementar os seguintes conceitos:
· Conhecer os clientes – Só é possível estabelecer relações duradouras conhecendo os clientes.
· Compreender as expectativas e necessidades dos clientes - capacidade das organizações para identificar o que os clientes necessitam e oferecer serviços ao nível esperado.
· Interactividade com o cliente - o cliente não tem uma actuação passiva na organização e passa a ser considerado como um elemento activo. É necessário envolver o cliente nas acções da empresa.
· Personalização - o marketing relacional permite, às organizações, ter mais conhecimento sobre as exigências, necessidades e perfil dos clientes. Este conhecimento facilita a personalização dos produtos as especificações de cada cliente.
Por Domingos José Cerqueira Lopes
(aluno de Marketing Relacional da Pós-Graduação em Marketing Digital no ISCAP)
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